어도비, CX 엔터프라이즈 공개…에이전틱 AI 시대의 고객 경험 오케스트레이션 비전 재정의

2026년 4월 21일, 서울 – 혁신적인 툴과 플랫폼을 통해 크리에이티브, 생산성 및 고객 경험을 구현하는 글로벌 기술 선도 기업 어도비가 고객 확보, 참여 유도, 전환 및 충성도 지속에 이르는 전 고객 생애 주기 관리를 단순화하는 새로운 엔드-투-엔드 에이전틱 AI 시스템 어도비 CX 엔터프라이즈(Adobe CX Enterprise)를 공개했다.

2만 개 이상의 글로벌 브랜드가 어도비를 기반으로 비즈니스를 운영하고 있는 가운데, CX 엔터프라이즈는 데이터, 콘텐츠, 고객 여정의 영역에 걸쳐 축적된 수십 년 간의 전문성을 기반으로 한다. 이 시스템은 신뢰성과 검증 가능성을 갖추고, 맥락 이해력도 겸비한 에이전트 구현 기반을 제공할 것이다.

에이전트가 브랜드 가이드라인을 준수하는 콘텐츠 제작부터 개인화에 이르는 복잡한 워크플로우를 가속화하는 핵심 자원으로 부상하는 에이전틱 AI시대를 맞아, 고객 경험 오케스트레이션(Customer Experience Orchestration, CXO)이 빠르게 변화하고 있다. 이제 기업은 단편적인 AI 활용을 넘어 더 나은 고객 경험과 강력한 비즈니스 성과를 창출하는 에이전틱 기업으로의 전환에 나설 때이다.

어도비는 디지털 마케팅 카테고리 창출부터 CXO를 재정의하는 데 이르기까지, 현대 마케팅 혁신을 선도해왔다. CX 엔터프라이즈의 도입을 통해 어도비는 이러한 리더십을 에이전틱 시대까지 확장하며, 새로운 유형의 인텔리전트 시스템으로 CXO를 구현하고 있다. CX 엔터프라이즈는 에이전트를 기반으로 브랜드 가이드라인을 일관되게 반영하며, 영향력 있는 개인화된 고객 경험을 대규모로 확장할 수 있도록 지원한다. 이는 진화하는 브랜드 신호를 지속적으로 학습하고 이해하는 추론 엔진 어도비 브랜드 인텔리전스(Adobe Brand Intelligence)와 고객 생애 가치에 최적화된 의사결정 엔진인 어도비 인게이지먼트 인텔리전스(Adobe Engagement Intelligence)를 기반으로 하며, 이를 통해 대규모 개인화 경험을 제공한다.

CX 엔터프라이즈는 다수의 접근 경로와 실제 워크플로우에 맞춰 솔루션을 맞춤화해주는 현장 배치 엔지니어를 통해 개방적이고 상호운용 가능한 생태계를 위한 어도비의 노력을 이어간다. 아울러 다양한 기술 스택과 연동 가능한 조립식(composable) 아키텍처를 통해 유연성과 제어 권한을 제공한다. 그 일환으로 AWS, 앤트로픽, 구글 클라우드, IBM, 마이크로소프트, 엔비디아, 오픈AI 파트너 솔루션 및 어도비 전반에 걸쳐 다양한 에이전트에서 재사용 가능한 지침인 에이전틱 스킬과 워크플로우를 확장할 수 있도록 지원한다.

아닐 차크라바티(Anil Chakravarthy) 어도비 고객 경험 오케스트레이션 사업 부문 사장은 “어도비 CX 엔터프라이즈는 기업의 요구에 따라 맞춤화할 수 있는 솔루션을 통해 기업이 에이전틱 AI를 확장할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 AI 실험을 넘어 실질적인 비즈니스 성과로 이어지도록 돕는다”며 “이 엔드-투-엔드 솔루션은 어떤 환경에도 자연스럽게 통합되며, 주요 AI 플랫폼의 다양한 툴과 원활히 상호 운용될 수 있도록 설계됐다”고 말했다.

글로벌 기업들은 어도비의 엔터프라이즈 애플리케이션을 통해 브랜드를 정의하고 콘텐츠 제작을 확장하며, 고객 경험을 강화하고 있다. 여기에는 디지털 고객 참여를 위해 널리 채택된 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 모든 고객 데이터 소스를 통합해 포괄적인 실시간 인사이트를 제공하고다중 채널 경험을 대규모로 조율하는 것이 포함된다. 연간 1조 회 이상의 경험을 지원하는 어도비 익스피리언스 플랫폼은 CX 엔터프라이즈 내에서 맥락 레이어 역할을 수행하며 에이전트가 더 나은 비즈니스 성과를 지원하도록 돕는다.

어도비 CX 엔터프라이즈의 주요 구성은 다음과 같다.

• 어도비 앱 전반에 적용되는 신규 에이전트: 어도비의 신규 에이전트는 시간 소모가 많은 작업을 간소화하고 기업이 고객 유지 및 성장 목표를 달성할 수 있도록 지원한다. 해당 에이전트는 어도비 및 서드파티 생태계 전반에서 에이전트를 구축, 관리 및 조율하는 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터를 기반으로 하며, 고객 참여, 콘텐츠 공급망, 브랜드 가시성 등 다양한 영역을 지원하는 어도비 솔루션에 네이티브로 통합된다. 또한 결과물의 품질과 거버넌스는 어도비가 직접 관리하며, 어도비는 어도비 마케팅 에이전트(Adobe Marketing Agent)를 아마존 퀵, 앤트로픽 클로드 엔터프라이즈, 챗GPT 엔터프라이즈, 제미나이 엔터프라이즈, IBM 왓슨x 오케스트레이트, 마이크로소프트 365 코파일럿 등 주요 AI 플랫폼 환경에서도 에이전틱 워크플로우를 활용할 수 있도록 확장하고 있다.

• 에이전트 스킬 카탈로그: 재사용 가능한 명령을 패키지화해 맞춤형 워크플로우를 손쉽게 구축할 수 있는 에이전트 스킬 세트도 선보인다. 예를 들어, 성과 지표 확인이나 콘텐츠 제작, 고객 여정 오케스트레이션 워크플로우에 반영하도록 하는 스킬이다. 이러한 스킬 세트는 어도비의 인텔리전스 및 의사결정 엔진으로 구동된다. 이는 데이터, 콘텐츠, 고객 여정 전반의 맥락 레이어를 통해 에이전트가 통제된 데이터에 기반해 추론하고, 정의된 비즈니스 목표 내에서 운영하며, 지속가능하고 감사 가능한 조치를 취할 수 있도록 지원한다. 기업은 어도비가 축적한 전문성은 물론, 조직의 요구를 반영한 추가 맥락을 바탕으로 에이전트 스킬을 맞춤화할 수도 있다.

• 개발자 툴: CX 엔터프라이즈는 어도비의 에이전트 스킬, 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 서버 및 맞춤형 사용 사례 구축에 필요한 인프라를 제공한다. 이를 통해 개발자는 앤트로픽, 구글 클라우드, 마이크로소프트, 오픈AI 등이 제공하는 다양한 툴에 어도비의 에이전트 기능을 직접 통합할 수 있다. 특히, 조립식 플랫폼을 통해 마케팅 및 크리에이티브 팀이 일상적으로 사용 중인 툴에 CX 엔터프라이즈 기능을 직접 구현하는 과정을 간소화했다.

• 어도비 CX 엔터프라이즈 코워커: 어도비 CX 엔터프라이즈는 기업이 AI 에이전트를 일상 업무 과정에 도입하는 데 필요한 유연성과 제어 권한을 제공한다. 이는 인간의 감독과 통제는 유지하면서도 자동화 수준을 높여 팀의 비즈니스 성과 달성을 지원하는 것을 의미한다. 기업이 고객과 소통하는 방식을 혁신하는 역량, 선택권, 자동화 기능을 강화하는 데 초점을 맞췄다. 새롭게 선보인 어도비 CX 엔터프라이즈 코워커(Adobe CX Enterprise Coworker)는 정의된 비즈니스 목표에 따라 업무를 수행하도록 설계됐다. 에이전트는 목표에 맞춰 여러 에이전트에 걸쳐 다단계의 작업을 조율하는 역할을 한다. 일례로, 마케팅 팀이 교차 판매 실적을 3% 향상시키고자 할 경우, CX 엔터프라이즈 코워커는 대상 고객군, 마케팅 에셋, 성과 인사이트 등 특정 고객군을 위한 제안에 필요한 것을 모으기 위해 기업 전반에서 적절한 에이전트와 툴을 모아 계획을 수립하고, 승인 후에는 캠페인을 실행하며 목표 대비 결과를 모니터링하는 것을 지원한다.

미래예측성명

본 보도자료에는 적용 가능한 증권법의 의미 내 “미래예측성명(forward-looking statements)”을 담고 있으며, 여기에는 어도비의 신규, 향상되거나 향후 제공될 AI 및 제품 기능, 혁신 및 솔루션, 그리고 어도비에 대한 기대되는 이익과 관련된 내용이 포함된다. 본 보도자료에서 제시하는 모든 미래예측성명은 보도자료 배포일 현재 당사의 가용한 정보를 바탕으로 한 위험과 불확실성 및 가정을 수반한다. 이러한 위험과 불확실성 중 다수는 당사의 통제 범위를 벗어난 사안과 관련되어 있으며, 실제 결과가 이러한 미래예측성명과 크게 다를 수 있다. 이러한 차이를 유발할 수 있는 요인으로는 △효과적인 혁신 및 고객 요구에 대한 충족 실패 △효과적인 경쟁 실패 △AI 개발 및 활용 관련 문제 △당사의 평판 및 브랜드 손상 △인수, 투자 또는 기타 전략적 거래로부터 기대되는 이익을 실현하지 못한 경우 △핵심 인력을 채용하고 유지하지 못할 경우 △당사 또는 서드파티에 의한 정보기술 시스템 서비스 중단 또는 장애 △보안 사고 △당사 판매 채널 또는 중요한 서드파티 비즈니스 관계를 효과적으로 개발, 관리 및 유지하지 못할 경우 △다국적 기업으로서 운영 관련 위험과 불리한 거시경제 및 지정학적 상황 △복잡한 판매 주기 △소송, 규제기관 문의, 조사 및 기타 조치 △정보보안 및 개인정보 보호 관련 법규를 포함한 글로벌 법률 및 규제의 변경 및 준수 △지적재산 보호 실패 △세금 규정의 변화 △복잡한 정부 조달 절차 △구독 서비스 수익 인식 시기 또는 변동과 관련된 위험 △외환 환율 변동 △손상 차손 △당사의 기존 및 미래 부채 의무 △재난 발생 △당사의 주가 변동 등이 포함되나, 이에 국한되지 않는다. 이러한 요인 및 기타 요인에 대한 자세한 정보는 어도비가 가장 최근 발행한 Form 10-K 연례 보고서와 Form 10-Q 분기 보고서의 ‘위험 요소’ 섹션에서 확인할 수 있다. 본 보도자료 및 어도비가 미국 증권거래위원회에 제출한 문서에 설명된 위험 요소는 신중하게 검토해야 한다. 어도비는 법에서 요구하는 경우를 제외하고, 미래예측성명을 업데이트할 의무가 없으며 이를 수행할 의도도 없다.